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《时间的朋友》跨年演讲第二部分:服务升级

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[LV.2]偶尔看看I

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发表于 2017-1-2 00:53:20 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 luojisw 于 2017-1-3 11:24 编辑

《时间的朋友》跨年演讲第二部分:服务升级
《时间的朋友》跨年演讲第二部分:服务升级
《时间的朋友》跨年演讲第二部分:服务升级

罗振宇:下面我们来说第二只黑天鹅,我们还是要回到时间话题。

因为每一个人的时间都被占满,每一个人都不得不面对无时无刻的时间的选择,所以时间这个东西已经变质了,它变成我们自己。

我们选择怎么花时间,其实已经正在改变我们自己,今年我看了一篇文章,心理医生李子勋先生,很有名的,有一天有一个患者,就去找他,说自己有一个天大的难题,他说我的这个女儿,他的父亲经常出差在外不回家,然后回到家之后孩子就不认他,不叫他爸爸,请问怎么办?

我怎么教育这孩子应该对他父亲好?

李子勋的回答我特别喜欢,说正是这个父亲的选择,他既然把99%的时间花在工作上,他就没有准备选择父亲这个角色,这是他应当承受的。

对,特别残酷。当时间没有了的时候,我们其实每时每刻用花时间的方式来雕刻我们的人生,我们使用时间的方式就是我们塑造自己的方式。

你说你是一个工作狂,可以,就不要指望再当一个好父亲、好丈夫。

你说我就是喜欢吃喝玩乐,可以,活法没有高地贵贱之分,你就这样决定了你的人生。

特别残忍,不要谈你的愿望,你每时每刻对时间选取,都在暴露你人生的底色,不要听他说什么,就看他怎么花时间。

有一天我老婆就教育我,说你再不锻炼,再不健身,你说你对我好?

你肯定是一个没有远见的人,你很快就嗝屁,你对家庭负责,你现在就应该去减肥,不要扯别的。

你现在对时间的选择,就暴露了你这个人的本质。

这话说得我哑口无言。

对,当时间变得已经成为我们生命的雕刻刀的时候,很多东西在发生变化,这就是我们下面要讲的这个主题——服务升级。

怎样去帮助人群去雕刻他的时间。

世界上美好的东西实在太多了,他们都在找我们要时间。

所以刚才我们讲时间是战场,时间也是货币。

而且这样的货币真的是一分一秒也多不出来。

商业的本质是什么?

商业的本质不是由我们这些创业者或者那些买卖人决定的,商业的本质是我们这些人和我们的用户在反复互动中生成的一个现象。

当我们的用户已经变成了被时间雕塑的物种的时候,我们的商业在发生什么样的变化,我这不是在说什么心灵鸡汤,我说的是真实的商业环境。

你的用户没时间了,你的用户在选择你的产品的时候面对巨大的痛苦,他认可你,他很有钱,他也愿意被说服,但他就是没有时间给你。

这是很多商家面对的最大最大的困惑。

你可咋整?

现在商业界摸索出来的办法无非是两类。

第一类叫让他上瘾,拖住他的时间。

第二类就是提供更优质的服务,优化他的时间。

我们现在看让人上瘾的这一派,很有意思,这是拉斯维加斯赌场,赌场的老板算是把这一套给玩得滚瓜烂熟,妙到毫巅,一旦进入赌场是没有窗户的,你看不见外面是天黑还是天明,你就在里面赌嘛,你需要知道什么时间?

赌场里绝对不会给你挂钟表,赌场会不断往里面送氧气,让氧含量达到30%甚至更高,让你永远精神抖擞地在里面赌。

如果你赌输了,或者你的时间已经过去很长时间了,赌场的服务员会主动给你提供一些饮料和食品,让你抖擞精神,屹立再站。赌场你进门的时候他就会给你把钱换成筹码,因为你输掉的是筹码,心里账户上的损失感会下降很多。

刚才我讲的这些都是最最皮毛的这些伎俩,目的只有一个,托住你的时间,让你上瘾。

要知道,运用这派思路的人可不仅仅是赌场,政府也在研究这件事。

美国政府有一个词,叫助推,英文词叫Nudge,什么意思?

就是从设计一份让你填的表格开始,设计一个小便池开始,设计一个自助餐厅的摆位开始,在不强迫你的情况下,让你去按照我的意志去行动,拖住你的时间,让你上瘾。

当然了,在这方面玩得最最高明的,应该散是游戏业的朋友。这张片子去年跨年演讲也用过,魔兽世界,仅仅这一款游戏,耗掉了全世界人民593万年。

如果这是一段积蓄的时间,593万年前,人类都没有诞生。当然这是前几年的数字,现在我估计这数字还要大得多,这就是游戏业的本质。

游戏业他们的一个内在的传统就是想办法搞清楚什么样的机制、什么样的手段会让我的用户上瘾。

任天堂常年的掌门人山内溥老先生,他提出的是这四个词:收集、育成、追加和交换。

我国的著名创业者史玉柱也提出了四个词:荣耀、目标、互动和惊喜。

我请教了我的混沌创业园的同学王信文,王信文给了我一张密密麻麻的清单,说你看,这都是我们玩的。
《时间的朋友》跨年演讲第二部分:服务升级

当然我也不是很搞得懂,其中有一个词叫“随机奖励”,这个词是什么意思?

就是游戏业的人发现,当给你的好处,比如说掉个分、涨个血,这种奖励是随机的,是没有规律的时候最容易拉住你的时间和注意力的。

这个我们大家都有体会吧?

你发了一条微信朋友圈,然后你会等着,看谁来点赞,看谁来评论。

关了机,一会儿点亮,怎么还才5个人?

然后你心里就会想,那谁,就是那谁,你心里知道的那谁,他怎么还不评论?他是不是在洗澡?洗完澡会不会来?为什么只点赞没有发评论,到底什么意思?

就这样折磨我们啊,就这种随机到来的奖励,它足以让我们每天像一只做实验的猴子一样,每天几十次、上百次地点亮我们的手机屏幕,回到朋友圈,回到各个群里看他们对我们行为的反映。

万维钢,《精英日课》这个专栏里我看到有个用户讲了这样一段话,说不确定的失去让人恐惧,不确定的得到让人兴奋。
《时间的朋友》跨年演讲第二部分:服务升级

各位,不要觉得你的所有的行为是你自己决定的,自由意志这件事情正在变得极其的的可疑。

我们假设,过不了多久,人工智能发达了,人工智能给你提一个建议,你真以为躲得过去吗?

即使它害你。因为他掌握你那么多大数据,他知道你什么时候意志最软弱,最听得进去话,什么时候得到一个建议之后,马上就病急乱投医,他了解你!

然后他给你一个建议,好像是你选择的,你采纳了,但实际上是预算的结果。

成瘾性设计,我不知道在伦理上该怎么评价它,但是在时间战场摆开之后,这是创业者必须要采用的。

其实我们身边就有这样的项目,除了游戏之外,我们大家都知道,这种行为设计学正在成为几乎所有创业者要去学习、精研的项目。

比如说今日头条,几亿用户,每天几千万人在上面花一个半小时以上的时间,靠的是什么?

靠的就是不断地你喜欢什么就给你更多,通过一整套算法来拖住你的主意力。

当然,有人会批评今日头条,说这个简直就是毒品嘛,让人吃了上瘾嘛。

但是今日头条的张一鸣,我觉得他回答得很好,说,你们觉得精英,觉得世界真相是怎样的,但是多数精英以为自己坚持的就是对的,你觉得那个东西不好,你们说了算吗?

其实绝大多数人,包括精英在内,你们根本不知道世界的真相,我只不过是用我的技术再现了世界的真相而已。

如果你觉得丑恶或者低俗,那就是世界本来的真相,我只是提供了技术的工具,技术本身是没有价值观的。

所以,我并不是媒体,我只是一个技术性的公司。这是张一鸣对自己的辩护,这套辩护我觉得说得过去。

Facebook的创始人扎克伯格其实讲过类似的话,说我不想阻止用户去分享自己的意见,我也不是真理的仲裁者,我就是一个造飞机的,我是在互联网时代造高速飞机的,我不是航空公司,卖什么票、什么价格,把用户送到哪儿,我管那些?

我就是一个技术派。技术没有正邪之分,我只是用技术把世界本来的真相呈现出来,如果你觉得很丑恶,那是你们自己人性当中的那部分被显露出来,它本来就很丑恶而已。

好,听完了这一派辩护,我们要回到这枚硬币的另一边,真的是这样吗?

有这么一句话,技术当然没有价值观,但是技术可以实现一个价值观。

这个世界其实道理不是一边说了就算的,有无数种对立的价值,在我们的人生中都会起作用,就像我们会同时承受父爱和母爱,就像我们的价值观当中同时会追求自由派和保守派,就像我们的天性当中既要追逐舒适又要去追逐刺激,这是一样一样的东西。

所以,在刚才我们说的成瘾性设计在谋夺你的时间的同时,还有另外一种商业价值,我坚信它在这个世界上存在,那就是给你有价值的东西。

这好像是一句片汤话,一句政治正确的话。

但是我觉得,这句话的价值会放得越来越大。

就像很多媒体在追逐用户,要看什么?

小鲜肉,要看歌舞,跨年,我给你,有啊。

但是,在这儿我特别得表扬我们今年的合作者深圳卫视,他们就做的叫“有志者我,跟我来”,这么一个定位,他们就是为创业者服务的,我干了十年电视行业,我知道提出这样的定位有多大的勇气,因为他选择不再迎合任何人,我选择一个价值,我去提倡,有志者,可以跟我来。
《时间的朋友》跨年演讲第二部分:服务升级

正是因为这样的机缘,罗辑思维我们的跨年演讲时间的朋友,本来我们做出的规划,我说我做到第五年的时候,会有省级卫视会直播我们的演讲,但是第二年我们就做到了,因为总有一些人会看向公众自以为是的需求的反方向,叫“价值”。

商业在这个侧面上一定大有可为。

我们把这个方向称之为叫“更有价值的服务”。

什么叫“更有价值的服务”?

本质上就是带你去你不知道的地方。

知道和不知道,这件事情其实没有可以看起来那么简单。

2016年,我看过这么一句鸡汤,所谓成功的人生只有一种,就是按照自己想要的方法渡过一生。

是吧?

这句话多么的正确。但是你转念一想,我们真的知道自己想要什么吗?

我们难道不是又想功成名就,又想家财万贯,又想获得别人的尊重,而且还有自己的隐私吗?

我们其实什么都想要,扪心自问,午夜梦回的时候,你问问自己我想要什么,那个答案是不一定的,你不知道你知道什么,你也知道自己不知道什么,这种状况其实在我们的脑子里一片混沌。

有人就问过我,说罗胖,你如果将来特别有钱,你会干什么?

这有钱到怎么花都花不掉。

我当时就想象到一个场景,我说每天早上我要睡到自然醒,我绝对不会在6点20发一条语音,呸!再不干那种苦事了。

睡到自然醒,然后吃喝玩乐,到中午我再睡一个午觉,然后醒了,然后干什么?

我说这样,我不是很有钱吗?

我就会住在最好的度假圣地,我会雇一堆人帮我干一件事,比如说混沌研习社的李善友,给你一个亿,帮我组织一门课,这门课帮我搞清楚一个领域的知识,我一个“葛优躺”在那儿,你讲给我听,三个小时,帮我把会计这事搞清楚,我给你一个亿,反正我有的是钱。

然后身边我可以搁一些沙发嘛,我的朋友可以请他来听嘛,这就是我曾经做的一个白日梦。

对,我突然发现,我即使纵容自己到极点,穷奢极欲到极点,我发现我最感兴趣的还是那些我不知道我不知道的不知道的东西。

每个人的生命当中,或者说一定有人是这么想的到的。

你会面对未来世界充满了好奇。

所以有一次我把这个梦想讲给我们公司的CEO脱不花听的时候,她说这不就是你现在正在干的事吗?
《时间的朋友》跨年演讲第二部分:服务升级

做个广告,“得到”,这不就是我去找最有学问的人,然后把知识讲给我听,然后我说真牛真牛,然后旁边搁一些椅子,当然这些座位是卖掉的,这些老师不断讲给我听,然后我觉得它很有价值。

这是人类当中总有这么一群人,或者人生当中总有这么一些时刻,他不确定自己要知道什么,他想要更好的东西,是什么?

你告诉我,我不知道。

我们来看一个人叫乔布斯。

他离开我们已经五年了,至今我们怀念他。

可是扪心自问,我们怀念他什么呢?

其实你不觉得吗?我们有一种受虐的情节,我们怀念他对我们的粗暴。

他公然说,消费者不知道我们要什么,我们做出来了,拿给他看,他们就知道他们要什么了。

太不尊重我们的需求了!

但是,在乔布斯身上,其实我们感知到了一种东西,这个东西我说出来大家可能会不承认,但是我心里有,在乔布斯身上,我感知到了一种叫父爱的东西。

他站得高,他像山一样那么高,他看到了远方,他知道什么东西好。

然后他一转头对我说,孩子,把你手中的那个破玩意兒给我丢了,爹告诉你什么是好东西。

这个世界在呼唤这种粗暴的态度。

我们生命当中经常有这样的时刻,比如说我们一帮人呼朋唤友出去吃饭,最讨厌的这个时候是谁?是那种说随便去哪儿吃,你说,我他妈知道你要去哪儿吃?

我们这个时候最喜欢的朋友是什么?

是说罗胖,我最近知道有一个饭馆特别好,我包你好吃,跟我来,然后跟你讲一大堆它的好处,信和不信,你都会心悦诚服的像一只小狗一样跟着他去了。

我们在很多时候不需要你尊重我的需求,你告诉我一个需求就好了嘛。

有一次我请客吃饭,我就是因为实在太忙,我不知道什么好馆子,我给和菜头打了一个电话,和菜头说不许换,问了我就不许换了,去潮汕牛肉火锅,北京我吃了十几家,有一家最好,现在我告诉你地址,进去之后直接报我的名字,老板上什么你就吃什么,他给你的纸条上写的涮肉的时间,写四秒,你绝对不要给我涮五秒,酱料池那儿搁了很多种,你只许用一种,就是酱油加一点辣椒圈,绝对不可以用麻酱。

我爱死他了,对我再粗暴一点好不好?

所以,有一次我遇到张一鸣,在一个场合,今日头条,我说,我走在你的反面。

我的意思不是我跟他敌对啊,我说,你所践行的叫“母爱逻辑”,就是孩子要什么,妈给你更多,惯得你没样。

但是我总觉得,我的商业生涯要走在这个逻辑的反面,走在父爱逻辑里。

首先我得站得更高、看得更远,我得知道什么是好东西,然后我也许态度粗暴冷峻地跟我的用户说,来,这个是好东西,我把它称之为叫父爱算法。

在这个算法世界当中,一定有它的一席之地,最好的服务是给你还不知道的好东西。这是下一个消费升级的方向。
《时间的朋友》跨年演讲第二部分:服务升级

过去三十多年,中国所有的企业,我们所熟悉的前提是什么?

是匮乏。

所以我们假定,企业干好三件事就可以了,第一,你的产能不够大,你能生产出更多的东西。

第二,你的品质管控不够好,你的产品服务的质量是过硬的。

第三,你把价格给我降下来。我们以为这样的企业就是好企业。

真的吗?

匮乏到丰裕时间,中国人用三十年左右的时间,一眨眼就过去了。

我们现在更需要的创业者,或者说未来的伟大企业是,你告诉我我需要什么。

中国市场现在处于什么样的关口,假设你很有钱,你买得起一千平米、两千平米的别墅,但是你找不到一家靠谱的市内软装设计公司,可以放心地给你交钥匙的工程,你很有钱对吧?

你的父母现在病了,你说我能不能用医疗直升机把他直接送到医院,住进最豪华的病房,有最顶级的医生对他进行医疗,我愿意花钱,对不起,中国市场没有这种服务。

你说我现在生了一个孩子,我工作太忙,我愿意花钱,请最棒的育婴嫂,能够让我彻底放心的。

对不起,中介机构会告诉你,价格不合适可以再谈,见面面试,你可以面试一百个育婴嫂,随便换,想要满意的,没有。

我们的市场正处于这样的时代,你想要一个足够好的东西,是没有的。

所以我在向我的一个同学,我见他一次面我就在劝他,我说创业吧,2017年有一个大机会,去做家政。

你应该到211大学里面的毕业生当中去挑选保姆,去向最好的英国管家或者菲佣去学习他们的保姆技术,你给出高工资,给出许诺,干两年之后,要么转岗当培训师,要么我退你一笔青春损失费,你改行。

更好的分工,更好的专业分工里面诞生的更优质的服务者,中国经济正在呼唤这群人。

这种行业到处都有。不要给我卖什么健身卡了好不好?

派个人盯住我,看着我每一顿饭,让我把肥减下来。

不要再让我定制什么西装,什么细到钮扣上的线的颜色,我一个直男癌,我懂什么选择?

你直接给我一年四季配好了不就完了嘛,我愿意花钱。所有这些服务的升级,用粗暴的态度,无视我需求的态度,直接给我一个结果的服务,这就是我要的。

在一个消费者不知道自己要什么的世界里创业,这是2017年的大机会,2017年你等着瞧,一定会出现这样的企业。

它们不会以低价来诱惑市场,因此可以轻松地盈利。

他们提供你原来用钱也买不到的东西,所以也不存在什么营销难题。

他们不相信什么认知、盈余、共享经济。扯!

好东西、好服务,就应该挣钱,凭什么免费分享?

专业人员在专业分工中提供专业的服务,其中的佼佼者应该获得有尊严的收入和满意的利润。

接下来,我不得不拿我们做的事举个例子。

你知道我要提“得到”了。

其实我们下决心在2016年推出“得到”,这种好像逆时代潮流而动的知识付费项目,本质上我就发现,所有传播知识的领域,其实好像都不在提供服务,而是产品,比如说出版业,出版业出的是产品吗?

不,它出的是产品而不是服务。

书卖给你之后,没事儿了。

我作为一个出版业的编辑,我只关心,你拿起这本书一分钟之内是不是决定下单。

再看一个产业,传媒业。传媒业是在为你服务吗?

当然不是,他是为自己的广告主服务,他要的只是你拿出你的时间。

还有教育业,教育业是服务吗?

他服务凭什么还点名啊?凭什么扣住我们的毕业证不发啊?凭什么派什么辅导员,管理我们的日常生活?不,教育业本质上是现代社会酝酿出来的一种社会管束体制,它不完全是服务业。

这原来是二百多年的工业社会传递知识的三大产业,但是我觉得,现在有一个机会出现,就是我提供知识服务。

这个知识服务的场景,其实灵感来自于已经今年臭大街的一个概念,叫O2O。

我们在说,互联网上每一个普通人被赋能,成为一个君王,他应该拥有自己的朝廷。

这个朝廷什么样?御马监,现在有滴滴干了,御膳房呢?有美团、饿了么、百度外卖干了,那凭什么不能有一个翰林院呢?
《时间的朋友》跨年演讲第二部分:服务升级

你们是君王,你们掏钱,你们雇了一帮有学问的老先生,在翰林院里呆着。

我现在想吟诗作赋,读一点胜贤经典,知道一点美国的最新的认知,来叫一个老头来,跪我面前,好好说。

这叫服务。

凭什么我们站起来叫老师好啊?

老师是你雇的。

这才是真正的优秀服务业,有人出钱,别跟我谈共享经济。

而另外一方面,他之所以能够服务于你,挣你这个钱,是因为他懂的事情你不懂。

对,真正皇帝把先生请到你面前,你以为老先生会跪着吗?

先假模假式地跪着,然后他跟皇帝讲,他仍然是老师。这是一种过去我们的市场不太熟悉的人和人的关系,一种尊卑的重新拟定的秩序。

对,所有的行业,不管你原来在做产品还是做服务,你必须从产品到服务,必须从初级的服务到更好的服务在演进,这是个层层叠叠的机会,市场给你释放了无穷的空间。

比如说,我们今天的赞助商vivo手机,我跟他们聊的时候,他们就告诉我,别人都在生产手机,他们就在琢磨着,怎么能把手机转化为一种服务。

比如他们就觉得,如果你还认为它是手机的话,你就应该做通话功能,但是如果你认为它是服务的话,那可能我们要把精力放在摄像头上。

对,这就是一种从产品到服务的思维的转化。

我再举一个例子,北京有一家餐厅,云南菜,叫云海肴。

他原来每年在时令季节都会卖云南那种非常尊贵的蘑菇,松茸之类的东西,卖得不便宜哦,他们的客流非常大,川流不息,但是发现真的不怎么卖。

但是今年,他们只换了一句话,真的只换了一句话,他跟他们的用户讲,云南的尊贵的蘑菇松茸要上市了,想不想吃?

想吃来报名,你们心里有数的,我们这样的大企业到云南收购松茸,量大一定便宜,我们又会挑货,我们又会冷藏和运输,交给我们,我给你们提供这个服务,免费,而且没准还低价,来吧,报名。

你知道,同样的卖蘑菇,今年只是话说得不同,涨了二十倍。

这里是什么样的机会?其实它内涵的潜台词发生了重大的变化,原来的潜台词是什么?你要什么?我有。

现在的潜台词是什么?你不用懂,交给我,我来。

当然,这拨大机会不是谁都看得见的。

为什么?

因为市场给你一个假象,就是所有的需求都已经被满足。

身在北京的人知道,北京周边多少渡假村?

可是,北京人扪心自问,有一家你满意的吗?但是你怎么不满意,你不知道啊。

没人给你,你看不出来啊,所以市场的机会好像在饱和,新的机会没有人能够定义出来,我们在等待每一个行业的“乔布斯”。

前面我漏讲了一个片子,黄汪,小米手环的创始人,他就讲,乔布斯死了,整个智能硬件行业都在微光前行,缺了这样的定义者,对,这个行业非常难,在这个时候,我们其实只需要记取推特的创始人威廉姆斯讲的一句话,他说,我们给他们提供了垃圾食品,他们吃了,我们就想,人们需要的果然是垃圾食品。

不对,我们只是没有办法,我们只是不知道除了现在喂给我们吃的,我们还有什么更好的选择。

所以,更好的服务有无穷无尽的上升空间。

谢谢各位。

第二部分服务升级结束。

感谢科大讯飞提供速记支持。

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《时间的朋友》跨年演讲第一部分:时间战场

《时间的朋友》跨年演讲第二部分:服务升级

《时间的朋友》跨年演讲第三部分:智能革命

《时间的朋友》跨年演讲第四部分:认知迭代

《时间的朋友》跨年演讲第五部分:后真相

《时间的朋友》跨年演讲第六部分:那些男孩教我的事

《时间的朋友》跨年演讲金句版



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