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让用户变成回头客的10条建议-2018-11-09

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发表于 2018-11-9 09:57:05 | 显示全部楼层 |阅读模式
让用户变成回头客的10条建议

商业

《绝佳体验》这本书里,通过借鉴迪士尼乐园的经验,两位作者给出了一些能够给用户创造出良好体验的方法。在作者给出的营造绝佳体验的原则里,非常重要的一条就是:和用户建立联系,联系是所有长期、有意义的产品或服务关系的核心。

这里的联系,指的不是单纯的沟通,而是能够在联系中提供真实的价值。作者说,就好像人和人之间要建立起联系一样,“如果缺乏更深、更紧密的意义,即使是一见钟情,这样的联系也不会一直持续下去。”

建立联系的目的,是让消费者和用户,能够变成一个品牌或者一个公司的“大使”。这样的话,他们除了自己是品牌的用户之外,也会乐于去向自己身边的人推荐。

怎么建立这种长期有益的联系呢?作者给出了十个原则。

第一个原则是有效沟通。所有关系的基础是沟通。而沟通的关键在于一致性。所谓一致性,指的是,你说的话、你说话时的声调,以及你使用的肢体语言,应该是一致的。

除此之外,要站在顾客的角度去跟顾客沟通,而不是从自己的观点出发。作者说,“甚至不要从现实的情况出发,而是要从顾客所相信的事实出发。顾客的观点可能和你的观点截然不同,但你要站在他们的立场考虑问题。”

要反复练习你会对顾客说的话,确保自己说话用词,简单清楚、通俗易懂。

第二个原则是审慎。迪士尼乐园内部有一个术语叫“台上”。“台上”意味着所有你能够被顾客看到、听到的场景。在这些场景里,工作人员都要处在一种被激活的状态,要去尽力表现自己的礼貌、友好和乐于助人。

第三个原则是私人订制。尽管提供给用户的体验要强调一致性,要强调事先的练习。但是,一个绝佳的体验,必然还包括,每次与顾客进行的互动服务,必须给顾客一种为他们专属定制的感觉,“要为顾客定制私人产品或服务,满足他们的专属需求,从而与顾客建立某种和谐融洽的关系。”

第四个原则是表达肯定、表达重视。其实不仅仅是同用户和消费者,跟所有人建立关系都是同样。最有效的方式,就是要不断肯定他们,强调对方的优点和积极的一面,而不是总看不好的一面。当然,更糟糕的就是根本视而不见。因为,“爱的对立面是冷漠”。

第五个原则是建立专业知识储备。对于公司提供的每件产品、每次服务,你都要非常熟悉,并且引以为荣。

第六个原则是,注重联系点。这些联系点,包括面对面的沟通,包括电话沟通,也包括社交网络上的沟通。之前对于很多公司而言,接电话就是跟顾客的第一联系点。如果在接电话时,工作人员的表现缺乏专业度,没有热情,那其实就是错失了跟顾客建立联系的好机会。今天,不少第一联系点已经变成了社交网络上对用户的回复。

第七个原则是对人尊重。作者说,对用户和消费者的尊重,是生意的基础,也是为人的基本礼貌。

迪士尼有四项服务标准,分别是:安全、礼貌、表演和效率。安全指的是,迪士尼的每个员工都要做好每一项预防措施,确保每位客人都是安全的;礼貌指的是,要把每位客人都当成受欢迎的VIP来对待;表演指的是,演出和演职人员的每个方面都应该是绝佳的;效率是指,客人享受体验的整个过程必须是顺畅的,而且看起来毫不费力。

在这四项服务标准中,安全和礼貌是第一位的,直接代表着对客人和顾客的尊重。迪士尼的每个员工,首先必须是友善和礼貌的人。

第八个原则是跟用户之间建立信任。

作者说,信任有三大特征,分别是准确性、可信性和一致性。准确性指的是,公开透明地做事,提供的信息,无论多重要或多琐碎,都要透明。可信性指的是,产品或服务的真实、以及价值主张的真实。一致性,指的是言行一致。

要想在同用户的联系中建立信任,就要做到简单沟通,“信息越模糊、越不伦不类,顾客不信任的程度就越高。清楚准确地进行谈话,而且不要使用晦涩的专业术语。”

第九个原则,和顾客建立起终生关系,而不只是完成一次交易。迪士尼乐园这点就做的非常好,他们有70%以上的消费者,都是回头客。

最后一个原则是,重视后续的跟进服务。“服务要在销售的最后环节重新启动。你可能认为的终点,事实上只是一段持久关系的起点。”

而且,顾客会记住的最后一件事,跟他们记住的第一件事同样重要。因此,要确保让他们最后离开时产生的印象同样非常好。这样一来,顾客才会不断光顾,变成熟客。

以上就是跟用户建立长期联系,让用户变成回头客,并且愿意推荐你的产品或服务的十条准则。希望对你能有启发。

本期内容改写自:《绝佳体验:迪士尼打造卓越服务的五大原则》

作者:布鲁斯·莱夫勒、布莱恩·丘奇

出版:中信出版集团

轮值主编:李雨白

撰稿:李翔、杨蕾、刘杨、安歌、李雨白
来源:得到



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