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创意:怎样创造让人难忘的瞬间?-2019-02-11

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创意:怎样创造让人难忘的瞬间?

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在美国洛杉矶有一个魔术城堡酒店(Magic Castle Hotel)非常受欢迎,它并不豪华,是由一栋两层公寓楼改建而成,装修上也不是很讨喜。畅销书作家奇普·希思和丹·希思认为,这家酒店受欢迎是因为他们善于创造“关键瞬间”。一个关键瞬间是,他们会给客人提供“冰棒热线”。客人只要拿起游泳池旁边墙上的红色电话,说明自己喜欢的口味,几分钟后,就会有一个戴着白手套的员工托着银盘将冰棒送到。奇普·希思和丹·希思说,类似这样的瞬间,会给人们带来美好的回忆。

奇普·希思和丹·希思还在《强力瞬间》(The Power of Moments)这本书里,介绍了四种典型的关键瞬间。公众号“斯坦福商学院”编译了他们的观点。

首先是提升瞬间。它能为人们带来不同以往的体验,就像银盘上的冰棒。第二,洞察瞬间。它会加深我们对这个世界的理解。比如,瑞士工程师梅斯特拉尔(Georges de Mestral)就是在森林散步回家后发现,衣服上粘了很多带刺的苍耳,这激发了他的灵感,发明了尼龙搭扣(也叫魔术贴)。第三,自豪瞬间。这是一个能让人感受到成就感的瞬间,它可以用来证明为什么公司需要表现出对员工的工作成绩的认可。最后是连接瞬间。像婚礼、毕业典礼和退休这样的瞬间,可以加强人际关系。

企业如何创造出让客户和员工难忘的关键瞬间呢?两位作者建议,企业和管理者需要找到员工和客户在体验中的转换、高峰和低谷阶段,然后再去思考怎样创造关键瞬间。

作者介绍,转换阶段是最被低估的关键瞬间。加入一家新公司,对很多人来说都是非常关键的转换阶段,但大多数公司都没有为新员工设计一个出色的“第一天体验”。假如一位顾客因为自己有了孩子而去买了一辆SUV,这时汽车销售员就有机会创造出一个“连接瞬间”。

高峰阶段也没有被很好地利用起来。比如,企业可以在老员工的退休晚宴上,请他们分享多年来积累的经验和见解,这样既可以为老员工创造自豪瞬间,也可能会给年轻员工带来洞察的瞬间。

低谷阶段也可以成为人们洞察力的来源。比如,美国女式内衣公司Spanx创始人萨拉·布雷克里,从小会被父亲问到:“你这周经历了哪些失败?” 这让她不畏惧拒绝和失败,成为史上最年轻的亿万富翁之一。

以上,就是两位作者对关键瞬间的理解,希望对你有启发。

轮值主编:安歌
撰稿:李翔、杨蕾、刘杨、李雨白
来源:得到



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