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【美联航危机】 2017/04/27

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发表于 2017-4-27 12:17:03 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 luojisw 于 2017-4-27 12:17 编辑

【美联航危机】

和你一起终身学习,这里是罗辑思维

昨天我跟大家聊到在人工智能会不会制造大量失业这个问题上,我的三次认知迭代。

今天我再举一个例子,关于一件事情,我在短短几天内发生的认知变化。

前些天,大家可能听说过一个新闻:2017年4月9日,美联航的一架飞机因为机票超售(就是票卖多了),而航空公司又有4名机组人员需要坐这班飞机,所以就问有没有志愿者愿意主动下飞机。问来问去发现没有,就由电脑抽取四位乘客下飞机,这就是强制的了。其中有一位乘客不干反抗,机场保安就来硬的,把他强行拖下飞机,结果导致这名乘客受伤。

这事在美国引起轩然大波,我们中国人也觉得奇怪,美国不是发达国家吗,不是搞市场经济吗?那顾客不是上帝吗,哪有这么对待顾客的?

你看,所有奇怪的、反常的事情都需要解释。

最先看到的靠谱解释,来自万维钢老师在「得到」App里的专栏《精英日课》里面的一篇文章。

万维钢老师说,十几年来,美国航空公司的服务质量是一直在下降。确实,我在美国坐飞机的时候,体验就非常不好,至于像国内航空公司还有养眼的空姐,那就想也别想了。

当然,发展到像美联航这样虐待乘客的程度,也是创了水准新低,那为啥呢?

万维钢老师说,主要原因是机票价格一直在下降,航空公司就是想提高服务水准,也没有那个财力。

美国有家航空公司,2016年想改善一下服务,结果利润马上下降。乘客满意了,但是华尔街股市不干了,对这个搞服务升级的CEO很不满,公司股价下跌超过30%。

那我们进一步追问,如果在一般的行业,服务质量和价格虽然是一对矛盾,但是总会有一个平衡点吧?那为什么在美国航空业,票价好像在无止境地跌,服务好像也能无止境地破底线呢?

万维钢老师说原因很简单:

第一,在美国长途旅行只能靠飞机,不像中国有高铁,所以航空业没啥竞争。

第二,每个乘客每年乘坐飞机的次数非常少,90%的美国乘客,一年就坐一次飞机。消费频率这么少,基本上没有什么品牌忠诚的问题,没有“回头客效应”,那为啥还要提升服务呢?这就像中国的火车站门口的生意,基本上品质都不好,这是一个道理。

第三,乘客在飞机上反正也就几个小时,忍一忍就过去了。美国人的收入这些年也没啥提高,所以对价格非常敏感,宁愿要低价,就不挑剔什么好服务了。

你看,这套解释很有道理吧。

但是第二天,我见了我们《罗辑思维》节目的策划人李子旸老师。他说,万维钢老师的解释很靠谱,但是美联航的服务质量之所以堕落到这个地步,其实还有另外一个重要原因:就是美联航的实际控制人,其实是公司的雇员、员工,而不是资本家。好奇怪,这是怎么回事呢?

原来1994年的时候,美联航把公司55%的股份卖给了雇员,当然是半卖半送,交换条件是员工对工资和福利等等作出让步。

这么大的公司,雇员拥有超过一半的股份,这在历史上还是第一次。但这种做法,是符合当时一些人的价值观的,他们觉得企业既然是员工的了,那员工当然会珍惜,同舟共济,把它当成家一样好好经营。

但是不好意思,结果并不是这样。

真实的结果是,公司控制权被雇员掌握,员工不断要求加工资,不听话的CEO就必须滚蛋。公司变成了“大锅饭”,提升服务质量,提高公司竞争力,当然就不是公司的首要诉求。

从这次事件里你也看得出来,要让四名乘客下飞机,是为了换上来四名航空公司的员工。服务乘客是其次的,员工满意才是首要的,那发生这样虐待乘客的事,当然就不奇怪。

这是接连两天之内,我听到对这个事的第二个解释。

紧接着,我又听到了第三个解释,这个视角的来源是王煜全老师,就是我们「得到」App里的订阅专栏《前哨·王煜全》的主讲人。

王煜全老师说,美联航这次的事件,其实很难说是美联航的堕落,其实没准还是一种进步。

你看,这个视角就很奇怪了。

王煜全的分析是这样的:美国是一个高度自动化的社会,你看到的社会运行有条不紊,其实背后都有大量的自动化技术的支撑。比如说,你在美国超市买东西,超市的收银员不需要很高的文化,也不需要复杂的培训,就可以上岗工作。他们的工作水准,不是他们由自己决定的,而是由超市的自动化系统来保证的。

这种自动化程度,近些年因为互联网、人工智能、大数据技术的发展,更加突飞猛进。这就在美国造成了一种情况:那些社会底层的劳动者,社会不需要他们提高自己的劳动技能。

有一句著名的话是这么说的:“这些人,应该刚好聪明到能操作机器和娴熟纸上作业,又刚好笨到能无奈接受所有那些较差的工作。”

美联航也不例外,要知道美联航毕竟是美国最大的航空公司,它再差还能差到哪里去。每天几千个航班,背后的所有操作都是自动化系统。就像这个事件里面的情况:机票超售,这是电脑和大数据决定的;给自愿下飞机的人多少补偿,也是电脑和大数据决定的;没有人自愿下去,选取什么样的人强行让他下去,这是法律允许的,具体人选也是电脑和大数据决定的。

那什么时候会用到人呢?就是拖人下去那个环节,这些保安,就是我们刚才说的美国底层劳动者,他们素质不行,所以才发生了打人、虐待乘客的事件。

所以,整个这件事的本质,是美国社会的一个bug,一个小缺陷。就是在社会越来越自动化、人工智能化、大数据化的过程中,会有一些偶发的缺陷。

这些事发生的概率很小,每年美国大约有4万名乘客是在这种非自愿的情况下被赶下飞机的。美联航其实不是最多的,像西南航空公司,去年赶下去15000名乘客,概率是万分之一,是为美联航的两倍。

这次事件只是因为美联航倒霉,遇到了一个较真的乘客,和两个不会来事的保安,导致了一场流血,然后引爆了媒体关注,仅此而已。

按照王煜全老师分析的这个角度,随着人工智能、大数据技术的进一步发展,这样的悲剧越来越可以避免。比如说,大数据如果能监测每个乘客的其他数据,就会知道什么样的乘客比较逆来顺受,什么样的乘客有可能激烈反抗,那这样的事就不会发生了。

你看,王煜全老师提供的这个观察角度也很有意思。

说到这里,我今天真正想说的话就来了——

关于一个现象的解释,没有什么一定准确的答案,我们要追求的不是确定的真理,而是更加多元的认知角度。这些看似矛盾的角度,应该在我们的认知中共存,而不是让他们打架,非要分出一个高低上下。

你看,万维钢、李子旸、王煜全分别从市场演化、企业制度和技术进步三个角度,提供了对同一个事的三个解释。那这些解释之间,没有高下优劣之分,我们大可同时接受,然后举一反三,把这样的视角再去运用到对其他事情的分析上。

这就是我们这样的终身学习者应该采取的态度。

今天的节目就到这里,明天见。
【美联航危机】 2017/04/27

转载:得到



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